公共关系案例2015年4月自考真题(03294)

前不久，从H机场出发的D航空公司班机在飞了约一小时后又返回H机场。当时机上工作人员解释说：因途中大雾，天气恶劣，飞机不得不返航。当返航飞机降落在H机场时已是深夜，但事发后机上100多名乘客被滞留在登机口处长达两个多小时却无人理会，乘客们气愤不已，纷纷向D航空公司讨要说法。 良久，D航空公司才答复乘客：“因天气原因飞机折返，乘客可自行改签其他航班或取消航班”。多数乘客对这一不负责任的答复表示强烈不满，都不肯离去，场面一度变得十分混乱。直到次日凌晨3时许，航空公司才答应安排乘客入住机场宾馆休息，并许诺上午10时将安排航班飞往目的地。更令人不可思议的是，从事发当晚到次日清晨，有媒体记者打电话到D航空公司办事处了解事情经过，但对方电话却一直无人接听。

问题：如果你是D航空公司办事处的负责人，将如何根据危机处理的原则来处理这个事件?

论述在公共关系调研进入正式实施阶段时，在实施中需要注意的问题。

2014年初，一国际知名的制药企业s公司被查出其产品含有违禁成分，顿时面临严重的形象危机。对此S公司立即成立了危机管理小组，并制定出化解危机的行动准则：

(一)坚决执行政府的有关法令，立即停止生产、销售、广告宣传和市场推广等活动;

(二)公司迅速召开全体员工大会，由总经理通报事件的真相;

(三)迅速召回全国各地的50多位销售经理，深入研究应对危机的具体方案，以保障企业危机应对措施的有效执行。紧跟着，S公司在北京召开新闻媒介恳谈会，公开表明公司的态度：维护广大群众的健康是S公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于问题药品的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。与此同时，S公司开通了15条消费者咨询热线电话，又专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户和消费者的问询电话，并做出准确、专业的回答以打消公众的疑虑。在危机期间，面对一些新闻媒体的不公正报道以及某些同行的大肆炒作和攻击行为，公司保持了应有的冷静，既不追究，也不反驳，更没有说过一句竞争对手的坏话。而且，公司领导还不厌其烦地热情接受国内外知名媒体的专访，诚实回答记者提出的问题。经过一番努力，S公司在危机公关中取得了不凡的效果，在一定程度上塑造了企业勇于面对现实，坦诚面对媒体，对消费者高度负责的形象，最终渡过了难关

问题：(1)何为危机公关?

(2)请运用相关知识分析s公司应对危机的成功之处。

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