2013年10月电子商务全国自主考试(市场营销三)真题及答案解析

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过去。客户会根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值。而如今,客户将价值的

概念延伸了,把购买的便利性、售后服务以及可靠性等等都包含在内。一般来说,过去l0年间在各自行业中成为领头羊的公司,在三条基本的价值原则——卓越运营、亲近客户和产品领先中,它们会选择其一特别T_r-&,力求在这项原则上做到出类拔萃,而在其余两项原则上达到行业标准,从而为客户提供卓越的价值。20世纪90年代的海尔,选择了在服务上谋求发展,并把“真诚到永远”的理念传递给了员工和消费者。

    海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多g'a-人

单位,,9全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司,全球员工总数超过五万人,重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业……

    很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上,但海尔认为,如果仅仅停留在这

个阶段,就不会赢得真正的用户,应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。在实

践服务的过程中,海尔不仅要满足用户的现实需求,还要传播海尔的企业精神,为用户提供

了有人情味的细致入微的服务,达到了与用户心与心的零距离。

    早年曾有一位老太太在自提空调回家途中,所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了,事后顾客虽然没有向海尔抱怨,但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。于

是海尔不仅马上免费赠送其一台空调,同时又在全行业首推“无搬动服务”,由此赢得了顾

客对海尔品牌的信赖。

    对企业而言,得消费者认可就等于得到了市场。在对性能追求的同时,怎么让消费者

认可一个企业的标志呢?无疑售后服务是一个极大的坐标。

    海尔家电的客户都有这样的经历:在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后,

总会收到一个电话,询问工作人员服务态度、服务质量等情况。这就是海尔的“服务追踪体系”。他们严格规定了各种工作规范与服务标准,并建立了严格的考核与反馈体系。已经

接受企业理念的人会自觉提供高质量的服务,对企业理念还不完全理解的人,则因为有了

这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量,在执行规范的过程中,企业理念被接受

下来。

 资料来源:“海尔:让服务卓尔不群”,《新智囊》2008年第10期

请解释顾客服务的概念及原则。

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下列零售形态中,属于商店式零售的有

  • A.直复营销
  • B.自动售货机售货
  • C.便利店
  • D.百货公司
  • E.超级市场
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影响消费者购买力大小的因素主要有

  • A.货币收入
  • B.非商品支出
  • C.储蓄存款
  • D.集团购买力
  • E.财政政策
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企业在产品生命周期的成熟期可采取的营销策略包括

  • A.更改产品
  • B.连续策略
  • C.更改市场
  • D.慢取脂策略
  • E.重新制定营销组合策略
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下列抽样方法中,属于非随机抽样的包括

  • A.任意抽样法
  • B.判断抽样法
  • C.等距抽样
  • D.配额抽样法
  • E.分群随机抽样
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对企业的信任与忠诚度都很高的顾客与企业是

  • A.伙伴关系
  • B.功能关系
  • C.感情关系
  • D.游离关系
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委托售后服务的优点主要是

  • A.服务质量高
  • B.服务标准统一
  • C.服务成本低
  • D.服务管理严格
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市场营销观念的核心是企业如何处理下列哪些对象的关系?

  • A.企业
  • B.顾客
  • C.社会
  • D.政府
  • E.非营利组织
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无差异市场营销主要适用于

  • A.企业实力较弱
  • B.市场竞争者多
  • C.市场需求相似
  • D.消费需求复杂
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影响奢侈品、旅游、大件商品销售的主要因素是

  • A.国民生产总值
  • B.国内生产总值
  • C.可支配的个人收入
  • D.可任意支配的个人收入
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对消费者行为具有最广泛和最深远影响的因素是

  • A.经济因素
  • B.文化因素
  • C.心理因素
  • D.社会因素
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代理商的主要特点是

  • A.不拥有产品的所有权
  • B.从事产品的购销活动
  • C.获取进销差价
  • D.不是独立的法人
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某企业的主要产品是矿泉水和果汁,则该企业最适合采取

  • A.密集分销
  • B.独家分销
  • C.选择分销
  • D.代理策略
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下列产品宜采取长渠道分销的是

  • A.体大量重
  • B.技术性产品
  • C.便利品
  • D.鲜活产品
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消费品最重要的促销手段是

  • A.营业推广
  • B.广告宣传
  • C.公共关系
  • D.人员推销
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当产品处于成长期时,宜确定

  • A.提示性广告目标
  • B.说服性广告目标
  • C.通知性广告目标
  • D.比较性广告目标
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在产品进入成熟期后,总的发展趋势是

  • A.销售增长率下降,利润率上升
  • B.销售量持平,利润额上升
  • C.销售额缓慢上升,利润额持平
  • D.销售量缓慢加至缓慢递减,利润额开始下降
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在市场研究中,市场研究的日常和基础性工作是

  • A.数据分析
  • B.实地调查
  • C.二手资料搜集
  • D.提出报告
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企业自己成立专门部门进行市场研究有利于

  • A.提高研究效率
  • B.把握全局
  • C.培养研究人才
  • D.节省研究时问
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市场调研中观察法主要适合于

  • A.观察事物的内在联系
  • B.了解消费者需求偏好和行为动向
  • C.测量因变量的变化与影响
  • D.解释消费者行为的动机
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市场营销理论产生于20世纪的

  • A.英国
  • B.美国
  • C.法国
  • D.德国
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市场营销的出发点是

  • A.厂商
  • B.生产
  • C.顾客
  • D.商品交换