2011年1月电子商务全国自主考试(市场营销三)真题及答案解析

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三十五次紧急电话

    一次,一位名叫基泰丝的美国记者,来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机,准备作为见面礼,送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼,特地为她挑了一台未启封包装的机子。

    回到住所,基泰丝开机试用时,却发现该机没有装内件,因而根本无法使用。她不由得火冒三丈,准备第二天一早就去“奥达克余”交涉,并迅速写好了一篇新闻稿,题目是《笑脸背后的真面目》。

    第二天一早,基泰丝在动身之前,忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后,一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬,表示特来请罪。除了送来了一台新的合格的唱机外,又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着,副经理又打开记事簿,宣读了一份备忘录,上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

    原来,昨天下午4点30分清点商品时,售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找,但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后,马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循,即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此,奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动:打了32次紧急电话,向东京各大宾馆查询,没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部,深夜接到回电,得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国,得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话,这其间的紧急电话,合计35次!

    这一切,使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿,题目叫做《35次紧急电话》。

回答以下问题:

奥达克余百货公司是如何做好顾客服务的?(8分)

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下列属于微观环境的有 【 】

  • A.社会文化环境
  • B.经济环境
  • C.自然环境
  • D.顾客
  • E.营销中介
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购买者的反应包括 【 】

  • A.选择产品
  • B.选择品牌
  • C.选择经营者
  • D.购买时间
  • E.购买者的特性
14

通过市场研究可以掌握竞争动向,表现在 【 】

  • A.竞争对手的基本情况分析
  • B.竞争对手市场份额分析
  • C.竞争对手的员工
  • D.竞争对手经营活动分析
  • E.竞争对手的商品定价分析
15

需求差别定价的形式有 【 】

  • A.对不同顾客定不同价格
  • B.对不同式样的产品定不同的价格
  • C.按不同部位定不同的价格
  • D.按不同的时间定不同的价格
  • E.按不同的成本定不同的价格
17

企业已获取的市场叫 【 】

  • A.现实市场
  • B.已渗透市场
  • C.可达市场
  • D.可达市场占有率
18

顾客管理的内容包括 【 】

  • A.顾客分析
  • B.顾客电话管理
  • C.顾客时间管理
  • D.顾客档案管理
  • E.顾客反馈管理
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大部分的耐用家电产品,家具等属于 【 】

  • A.特殊品
  • B.选购品
  • C.便利品
  • D.非渴求商品
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社会营销观念强调 【 】

  • A.商品卖出去
  • B.使目标顾客的需要和欲望得到满足
  • C.企业取得利润
  • D.企业、社会和消费者三者利益的协调
24

“你现在使用的香水是什么品牌?”属于 【 】

  • A.封闭式问句
  • B.倾向偏差式问句
  • C.态度测量问句
  • D.开放式问句
25

企业的全部产品统一使用同一个牌子,这种品牌策略是 【 】

  • A.个别品牌策略
  • B.家族品牌策略
  • C.系列化品牌策略
  • D.多品牌策略
26

调查范围较广的调查方法是 【 】

  • A.试点调查
  • B.面对面访谈
  • C.问卷调查
  • D.观察法
27

从市场营销的角度看,市场就是 【 】

  • A.买卖的场所
  • B.商品交换的总和
  • C.交换过程本身
  • D.对某项商品或劳务具有需求的所有现实和潜在购买者的集合
28

市场细分是 【 】

  • A.对顾客进行细分
  • B.对产品进行细分
  • C.对品牌进行细分
  • D.对竞争对手进行细分
30

满足顾客需求的前提和保证是 【 】

  • A.组织好货源
  • B.尊重顾客
  • C.驾驭顾客
  • D.了解顾客
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对单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品,通常采用 【 】

  • A.广告策略
  • B.营业推广策略
  • C.公共关系策略
  • D.人员推销策略
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一家餐馆连锁集团兼并从事养殖业的农场,是属于 【 】

  • A.水平一体化
  • B.纵向一体化
  • C.前向一体化
  • D.后向一体化
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煤、木材这些未经加工的原料产品,可实行的品牌策略是 【 】

  • A.无品牌策略
  • B.制造商品牌策略
  • C.中间商品牌策略
  • D.混合品牌策略
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从产品生命周期看,利润的最高点发生在 【 】

  • A.引入期
  • B.成长期
  • C.成熟期
  • D.衰退期