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- A．管理层对服务质量的规划工作支持不够
- B．管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
- C．企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息
- D．管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足
- E．企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
- A．角色失称
- B．资源缺乏
- C．沟通困难
- D．目标不相容
- E．感知偏差
- A．备货
- B．编制货物发运分析单
- C．检验货物
- D．联系车(船)、装车(船)、投保
- E．寄送装车(船)通知
- A．介绍产品特征
- B．分析产品优点
- C．介绍产品给顾客带来的利益
- D．介绍企业的历史
- E．介绍企业竞争者及其产品
- A．自然性窜货
- B．复合式窜货
- C．良性窜货
- D．恶性窜货
- A．自我谈判需要的认定
- B．满足对方谈判需要的能力
- C．确立谈判信心
- D．谈判情绪的自我反思
- E．判断的分析与检验
- A．正面直接回答
- B．不完整回答
- C．提前回答
- D．不确切回答
- E．不回答
- A．水平渠道冲突
- B．垂直渠道冲突
- C．多渠道冲突
- D．交叉冲突
- A．广告宣传
- B．服务电话
- C．免费咨询
- D．帮助客户了解产品
- A．比较优势法
- B．价格对比法
- C．反驳法
- D．以优补劣法
- A．检验部门
- B．会计部门
- C．仓储部门
- D．销售部门
- A．商品质量方面的异议
- B．服务方面的异议
- C．支付能力方面的异议
- D．销售人员方面的异议
- A．软心肠型
- B．干练性
- C．寻求答案型
- D．防卫型
- A．神经质型
- B．虚荣型
- C．顽固型
- D．怀疑型
- A．寻找潜在顾客
- B．接近顾客
- C．市场调查
- D．报价
- A．有利于推销人员深入了解顾客需求
- B．有利于调动销售人员积极性
- C．有利于销售人员与顾客建立长期关系
- D．有利于节省交通费用
- A．前期数值／固定基数数值
- B．比较期数值／前期数值
- C．比较期数值／固定基数数值
- D．前期期数值／比较基数数值
- A．直接性
- B．灵活性
- C．长远性
- D．完整性
- A．倾听
- B．提问
- C．答问
- D．反馈
- A．开放式问题
- B．自由式问题
- C．诱导性问题
- D．窗口问题
- A．压力推动
- B．信息推动
- C．程序性推动
- D．尊重性推动
- A．逆流而上
- B．先斩后奏
- C．假装糊涂
- D．晓以利害
- A．让步是实质是一种利益割让
- B．让步必须是对等的( )
- C．让步双方要同步而行
- D．让步完全是可以避免的
- A．重新表态并暗示背景已经改变
- B．让威胁自然销声匿迹
- C．公开声明
- D．以更为委婉的方式重申威胁
- A．期望目标
- B．底线目标
- C．利益目标
- D．理想目标
- A．谈判团队由主谈人、谈判负责人和陪谈人构成
- B．谈判负责人是谈判的首席代表
- C．谈判负责人是谈判组织的领导者
- D．职能专家可能成为谈判某一方面问题的主谈人
- A．保留价格即临界价格
- B．谈判者可能接受高于保留价格的解决方案
- C．保留价格可以理解为是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量
- D．低于保留价格，谈判者不会接受任何解决方案
- A．存在只有合作没有冲突的谈判过程
- B．谈判是合作与冲突兼而有之的过程
- C．谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生改变
- D．谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
