我
- A.员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
- B.在公司微博发布；
- C.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
- D.对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
- B.作弄、欺瞒乘客的行为；
- C.车站公告栏的内容与实际运营不符；
- D.票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外）；
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
- B.不及时放置警示牌，误导乘客
- C.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的
- D.列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴故障的标示
- A.当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
- B.对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
- C.对于职责之外的问题，员工可不作回答。
- D.员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
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四不放过原则是：
- A.原因分析不清不放过
- B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
- C.没有制订防范整改措施不放过
- D.责任者没有受到严肃处理不放过
- A.多监控
- B.多广播
- C.多联系
- D.多上报
- A.班前饮酒
- B.在岗位上吃零食
- C.每年体检1次
- D.班中不吸烟
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服务态度标准包括
- A.主动热情、顾客至上
- B.耐心周到、体贴入微
- C.助人为乐、照顾周详
- D.乘客为先，有礼有节
- A.现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B.现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C.不需要回复的投诉
- D.不需要立即回复的投诉
- A.采取措施
- B.回复内容
- C.乘客是否满意
- D.乘客电话
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乘客投诉包括（）
- A.人工投诉
- B.服务热线投诉
- C.市政投诉
- D.总经理信箱
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以下哪些方式可以开启边门
- A.综合监控
- B.车站工作卡
- C.手动开启
- D.票亭门禁
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以下说法不改正的是
- A.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
- B.保洁人员可随时通过车站边门进出付费区
- C.重大参观接待任务，需开启边门时，可使用边门
- D.运营时段内，售票员不可通过票亭门禁开启边门
- A.参访人员
- B.本站施工人员
- C.、残疾或乘坐轮椅乘客
- D.盲人
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以下说法不改正的是
- A.运送票卡、生产用具、办公用品等无法通过闸机的大件物品时，可使用边门
- B.运营时段内，售票员可通过票亭门禁开启边门
- C.携带大件行李物品不能正常通过闸机的乘客，按规定经过安检，车票通过闸机检票或回收后，可使用边门进出付费区。
- D.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
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以下说法改正的是
- A.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
- B.保洁人员可随时通过车站边门进出付费区
- C.重大参观接待任务，需开启边门时，可使用边门
- D.运营时段内，售票员不可通过票亭门禁开启边门
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以下属于特殊乘客的有（）
- A.义务兵
- B.革命伤残军人
- C.伤残人民警察
- D.年满60周岁的老年人
- A.乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
- B.遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
- C.安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
- D.不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。
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-
大客流应急处置原则包括？
- A.以人为本，减少影响
- B.提前准备，精心组织
- C.统一指挥、快速反应
- D.各司其职、协同配合
- A.自助查询机
- B.114
- C.12580
- D.便民志愿点
- A.报销
- B.增配
- C.损失
- D.归还
- A.银行兑零
- B.给乘客找零兑零
- C.TVM补币
- D.乘客受伤及其他紧急情况发生
- A.并闸
- B.携带大件行李
- C.推轮椅
- D.婴儿车
- A.值班站长
- B.票务清分中心（AFC工班）
- C.客运值班员
- D.TVM供应商
- A.查验证件
- B.汇报车控室
- C.开启边门
- D.使用票亭按钮开边门
- A.3
- B.5
- C.2
- D.4
- A.首问责任制
- B.准确原则
- C.及时原则
- D.公平公正原则
- A.站务人员
- B.乘务人员
- C.AFC维修人员
- D.安检
- A.次日
- B.三日内日
- C.五日内
- D.一周内
- A.使用他人车票
- B.假票
- C.逃票
- D.无票
- A.不得退票
- B.填写乘客事物处理单退票
- C.特殊审批退票
- D.经站长同意退票
- A.按乘客要求卖票
- B.劝说乘客勿多买票
- C.委婉拒绝其多购票
- D.通知值班站长处理
- A.值班站长
- B.客运值班员
- C.售票员
- D.厅巡
- A.2枚
- B.2枚及以上
- C.3枚
- D.3枚及以上
- A.周日
- B.周五
- C.周三
- D.周一
- A.售票员
- B.客运值班员
- C.值班站长
- D.乘客
- A.车站票款
- B.站费
- C.应急备用金
- D.日常备用金
- A.次日票款
- B.当日票款
- C.次日兑零
- D.当日兑零
- A.留存车站备查
- B.上交至车务中心
- C.随当日报表上交客运部
- D.随次日报表上交客运部
- A.10个工作日
- B.5个工作日
- C.5日
- D.3日
- A.出站闸机全部故障
- B.运营故障需清客
- C.列车晚点
- D.车站出现火灾等紧急情况
- A.未从边门出站而经出闸机出站的乘客要求退回闸机所扣金额
- B.应急情况下购买车票又不愿座车的
- C.列车越站时已持票出站乘客强烈要求退款
- D.列车晚点时从延误列车下来且已持票出站的乘客强烈要求退款等乘客事务的处理
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
