根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

符合4年一次探亲条件的职工，如职工供养的配偶、子女与其同行，可共同使用一张探亲乘车证，但其配偶、子女不得单独使用。

通票的有效期按乘车里程计算：1000千米以内为两日，超过1000千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，国务院铁路主管部门可以对一般事故的其他情形作出补充规定。

旅客要求退票时，特殊情况经购票地车站或乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。

旅客同时提出变更座别，铺别和越站时，应先办理变更，后办理越站，使用一张代用票，核收一次手续费。

《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，发生铁路运输合同争议的，铁路运输企业和托运人、收货人或者旅客只能通过调解解决。

《上海铁路局长大隧道突发事件应急处置预案》(上铁运〔2015〕195号)规定：在确认相邻隧道区间已经封锁的情况下，应将旅客疏散到没有发生事故一侧隧道内等候救援。

成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。

旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方客运站起，另行补票，核收手续费。

个人一年内发生叁次以上路风问题的，从重或加重责任追究。