粗暴待客是指在客货服务过程中违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。

国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。

《上海铁路局旅客列车消防管理实施办法》(上铁公发[2011]124号)规定，操作“两炉一灶”和空调、火灾报警器等设备的乘务人员，应经过消防知识培训，取得合格证后方可上岗。

列车上发现无人护送的无票精神病患者，应送县、市以上车站处理。

对路风问题责任人员，需给予党纪处分的，按《中国共产党纪律处分条例》及有关规定处理。

乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机做到知位置、知性能、会使用。

旅客免费携带的物品，每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过200厘米。

《上海铁路局防洪应急预案》上铁工〔2013〕426号规定：水害抢险要全力以赴，以最快的速度抢救人员再恢复通车。

如旅客进站车票加剪后，因特殊原因在开车前取消旅行时，需经客运人员证实方可办理改签或退票手续。

《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知(上铁客〔2017〕477号)规定:旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机(闸机)验证后予以放行。

《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2017〕3号)规定：列车长组织列车乘务人员打开列车运行方向右侧车门，组织旅客向安全地带疏散，并做好地面安全防护。