根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运工作人员应具备的业务素质，包括()。

《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，票、证、人不一致的旅客，交公安部门处理。

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》(上铁运〔2018〕137号)规定：站台客运员要做好旅客乘降组织，严格执行站台接送车作业标准，及时发现、正确处理涉及列车运行安全和旅客人身安全的突发情况。

根据《铁路旅客运输规程》，因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。

根据《铁路旅客运输规程》，旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐动车组时，全程发售硬座客票，乘坐动车组时，另收动车组区间的票价差额。

《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，铁路职工与其他人员勾结犯盗窃铁路线路上行车设施的，从轻处罚。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，身体健康，五官端正，持有效上岗证。新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。

《铁路技术管理规程》(上铁师[2014]339号)(普速铁路部分)规定，旅客站台的低站台分别为300mm和500mm。

根据《铁路旅客运输规程》，附加票随同客票使用有效。

《中国铁路上海局集团有限公司关于公布<中国铁路上海局集团有限公司电话订票组织管理办法>的通知》(上铁客〔2017〕458号)规定，电话订票是指旅客通过铁路客户服务中心区域级语音平台自助预订车票，采用人工接听电话办理订票业务的一种购票方式。