正常票价指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱等级的销售票价中的最高票价。

托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式或其授权的销售代理人申请挂失。

旅客因病要求退票需提供县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理，免收退票费。

客票变更，在航班规定离站时间72以前，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理。在航班 规定离站时间72以内，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理，但只限一次。

持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。

客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

有效身份证指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。 如:居民身份证、军官证、警官证、士兵证、文职干部,离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证、 独生子女证等证件。

由于发生在上，下飞机期间或飞机上的事件造成行李的灭失，最高陪偿金额每位旅客不得超过人民币3000

旅客指机组人员以外经承运人同意在航空器上载运或已经载运的任何人

旅客要求退票，应填妥承运人规定的退款单。除遗失客票情形外，旅客必须凭客票未使用的乘机联和旅客联，方可办理退票。