客户关系管理是企业以自身为中心，通过再造企业组织体系和业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实践。

激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收人提高和福 利待遇的提高，非物质激励句括表扬、记功、晋级、深造等。

核心价值观是企业一切行动、任务的最高依据和准则。

客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。

整合营销计划的目标就是要改变人们的思想，同时要对潜伏在人们头脑中的想法与观念“积极而巧妙地”加以利用。

内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的其他服务人 员，它包括所有的企业员工，因为在为客户创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的客户价值。

所谓客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这 种管理技术中，企业管理需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。

体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考。

一对一营销企业必须能够根据每一个客户的需要和喜好定制产品和服务，并保证顺 利及时地将产品和服务传送到客户手中。

所谓绿色服务是指产品在售中、售后过程中以符合节省资源、减少环境污染为原则 的全过程服务。

运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可使消费者不再转向其竞争者，同时使企业间竞争更加隐秘，避免公开、白热化对抗。