系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例(包括10011和10010)。合规值≥99%。

客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:()≤2

投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。

呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。