过去。客户会根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值。而如今，客户将价值的
概念延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等等都包含在内。一般来说，过去l0年间在各自行业中成为领头羊的公司，在三条基本的价值原则——卓越运营、亲近客户和产品领先中，它们会选择其一特别T_r-&，力求在这项原则上做到出类拔萃，而在其余两项原则上达到行业标准，从而为客户提供卓越的价值。20世纪90年代的海尔，选择了在服务上谋求发展，并把“真诚到永远”的理念传递给了员工和消费者。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多g'a-人
单位，,9全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业……
很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上，但海尔认为，如果仅仅停留在这
个阶段，就不会赢得真正的用户，应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。在实
践服务的过程中，海尔不仅要满足用户的现实需求，还要传播海尔的企业精神，为用户提供
了有人情味的细致入微的服务，达到了与用户心与心的零距离。
早年曾有一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了，事后顾客虽然没有向海尔抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。于
是海尔不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾
客对海尔品牌的信赖。
对企业而言，得消费者认可就等于得到了市场。在对性能追求的同时，怎么让消费者
认可一个企业的标志呢?无疑售后服务是一个极大的坐标。
海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后，
总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。这就是海尔的“服务追踪体系”。他们严格规定了各种工作规范与服务标准，并建立了严格的考核与反馈体系。已经
接受企业理念的人会自觉提供高质量的服务，对企业理念还不完全理解的人，则因为有了
这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，在执行规范的过程中，企业理念被接受
下来。
资料来源：“海尔：让服务卓尔不群”，《新智囊》2008年第10期
请解释顾客服务的概念及原则。
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