2014年10月自考00910网络经济与企业管理试卷及答案

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北京移动CRM案例移动通信市场的普及率逐渐饱和,市场竞争异常刷烈,用户在网的平均年限变得越来越短,客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立,系统间的共享不充分,较难提供透明化的服务,这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战,这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天,只有实现统一客户资科、统一渠道,实现了各系统之间的资源共享,提供给客户透明化、交互式、主动式的服务,实现服务水平质的飞跃。真正实现了“客户至上”的服务,才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状,北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析,提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面,而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。为了提高客户关系管理水平,在竞争中继续保持领先优势,北京移动在BOSS系统、B- BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上,确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样,北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,为客户提供更亲切的个性化服务,以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。问题:(1)结合案例,谈谈客户关系管理应用系统的组成。(10分)(2)结合案例,谈谈实施客户关系管理的基本步骤。(10分)

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人本文化可以表述为3P,即()

  • A.企业即人
  • B.企业为人
  • C.企业招人
  • D.企业靠人
  • E.企业裁人
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竞争战略的三个基本类型是()

  • A.差别化战略
  • B.清算战略
  • C.总成本领先战略
  • D.重点战略
  • E.放弃战略
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客户关系管理的产生背景有()

  • A.经营理念的需要
  • B.企业管理模式更新的需要
  • C.提高核心竞争力的需要
  • D.企业领导的需要
  • E.信息技术的推动
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企业与客户互动的渠道有()

  • A.电话交流
  • B.呼叫中心
  • C.网上交流
  • D.电子邮件
  • E.信件
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企业文化可以划分为物质层次文化、精神层次文化和()

  • A.制度层次文化
  • B.哲学层次文化
  • C.道德层次文化
  • D.价值观层次文化
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企业检查生产计划执行情况的重要依据是()

  • A.能力平衡
  • B.企业生产计划
  • C.外包计划
  • D.生产进度
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发展型战略包括()

  • A.集中发展型
  • B.同心多样化
  • C.纵向一体化
  • D.横向一体化
  • E.复合多样化
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编码策略的核心是()

  • A.人到文档
  • B.规模效应
  • C.IT系统
  • D.管理模式
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知识管理的编码策略,又称为()

  • A.隐性策略
  • B.显性策略
  • C.个人化策略
  • D.共同策略
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企业财务预测方法有定性预测法和()

  • A.定量预测法
  • B.趋势预测法
  • C.因果预测法
  • D.平衡法
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属于投资决策的静态分析法的是()

  • A.净现值法
  • B.净收益法
  • C.内部收益率法
  • D.杜邦分析法
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人力资源管理的基本原则不包括()

  • A.综合效率原则
  • B.协调性原则
  • C.公平竞争原则
  • D.激励原则
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按什么标准可把投资分为确定性投资和不确定投资()

  • A.期限不同
  • B.方式不同
  • C.收益的确定性
  • D.投资方向
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除准时生产外,JIT也被称为()

  • A.丰田生产模式
  • B.本田生产模式
  • C.日本生产模式
  • D.美国生产模式
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企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和()

  • A.行政导向定价
  • B.政府指导定价
  • C.市场行情定价
  • D.竞争导向定价
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按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法是()

  • A.成本导向定价
  • B.需求导向定价
  • C.竞争导向定价
  • D.政府指导定价
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当当网的销售渠道属于()

  • A.B-B
  • B.C-C
  • C.B-C
  • D.C-B
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在产业市场上,最重要的促销方式是()

  • A.广告
  • B.人员推销
  • C.销售促进
  • D.公共关系
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属于网上直接调查的方法是()

  • A.利用搜索引擎
  • B.利用电子邮件收集资料
  • C.利用网上问卷
  • D.利用新闻组收集资料
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客户关系管理的业务操作管理子系统主要内容包括营销自动化、销售自动化和()

  • A.营销活动管理
  • B.订单处理自动化
  • C.客户服务与支撑
  • D.呼叫中心自动化
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印刷、钢铁、肥料行业比较适合采用的战略是()

  • A.重点战略
  • B.差别化战略
  • C.总成本领先战略
  • D.价值创新战略
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企业战略管理的重点是()

  • A.开发和培育核心能力
  • B.开发关键产品
  • C.提高管理者素质
  • D.加大市场营销力度
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被誉为“科学管理之父”的是()

  • A.韦伯
  • B.马斯洛
  • C.法约尔
  • D.泰罗