我
- 正确
- 错误
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
- B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程
- A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
- B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人
- C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”
- D.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”
- A.方向明确
- B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
- C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动
- D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线
- A.与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听
- B.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论
- C.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好
- D.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置
- A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己
- B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友
- C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方
- A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放
- B.在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
- C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄
- D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付
- 17
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交谈礼仪的标准是（ ）。
- A.应表情认真
- B.动作配合
- C.语言合作
- D.用词委婉
- A.开门
- B.站立/列队
- C.问候客户
- D.迎宾引导
- A.大堂经理
- B.运营主管
- C.网点负责人
- D.柜员
- A.运营主管
- B.大堂经理
- C.客户经理
- D.保安
- A.递给客户适合的宣传材料
- B.记录客户咨询的内容
- C.将咨询内容向网点负责人反馈
- D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
- A.爱岗敬业、诚实守信
- B.勤勉尽职、依法合规
- C.公平竞争、廉洁自律
- D.专业高效、客户至上
- A.仪容仪表、形体仪态
- B.表情神态、沟通语言
- C.接待礼仪、电话礼仪
- D.会议礼仪、社交礼仪
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.运营主管
- D.柜员
- A.柜面动态
- B.客户长时间排队号不变情况
- C.柜员长时间离柜情况
- D.离柜人员未按规定摆放指示牌情况
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.运营主管
- D.柜员
- A.网点负责人、运营主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.运营主管、大堂经理
- D.柜员
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握手礼仪的标准是（ ）。
- A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到
- B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握
- C.伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先
- D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜
- A.三声服务
- B.称谓要得体，学会使用敬语、问候语
- C.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
- D.掌握处理应急事件的语言
- A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息
- B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置
- C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
- D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿
- A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
- B.工作时间做与工作无关的事
- C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
- D.未优先选用农行产品与服务
- A.有兴趣的客户
- B.已预约的客户
- C.贵宾客户
- D.附近的客户
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第三次巡检由（ ）执行。
- A.大堂经理
- B.网点负责人
- C.理财专家
- D.运营主管
- A.周
- B.旬
- C.月
- D.季
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
- A.现场指导
- B.每日晨会、夕会
- C.巡检
- D.每周例会
- A.差异化服务
- B.感情营销
- C.有效沟通
- D.大厅营销
- A.指导
- B.表扬与奖励
- C.晨会、夕会
- D.巡检制度
- A.一致性、平等性
- B.差异化
- C.差别化
- D.分类划分
- A.善于发现周围环境、人员的优点
- B.把注意力集中在为客户有效解决问题上
- C.取得相互理解
- D.良好的文化素养
- A.服务
- B.产品
- C.转型
- D.设施
- A.大厅致胜
- B.赢在大堂
- C.大厅营销
- D.主动营销
- A.以客为尊
- B.追求卓越
- C.团队合作
- D.赢在大堂
- A.个人客户经理
- B.高柜柜员
- C.大堂人员
- D.低柜柜员
- A.现场管理机制
- B.递进沟通机制
- C.环境引导机制
- D.学习提升机制
- A.1
- B.2
- C.3
- D.4
- A.充分预热，做好准备
- B.环境引导，提升素养
- C.引导分流，链式营销
- D.减高增低，业务分离
- A.120-140
- B.100-120
- C.60-80
- D.50-70
- A.网点分类标准化
- B.网点分区标准化
- C.环境管理标准化
- D.业务流程标准化
