我
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
- A.晨会一般由大堂经理主持
- B.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
- C.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务.设计好情景演练内容
- D.会计主管每日负责晨会督导
- E.网点负责人必须参加
- A.存款挤兑
- B.业务系统故障
- C.火灾
- D.抢劫
- E.停水停电
- A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态.确保高峰期的优质服务。
- B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
- C.话时调整流动人员的岗位作用。
- D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
- E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
- A.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
- B.整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
- C.巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
- D.检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
- E.检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
- A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
- B.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
- C.人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
- D.设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
- E.资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。
- A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
- B.严格按照巡检表内容进行。
- C.从营业网点外部环境到内部环境。
- D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
- E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
- A.您看，我这样处理好吗?
- B.您还有什么要求?
- C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
- D.我们给您新开存单还是现金?
- E.我们这样处理您满意吗?
- A.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
- B.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5—2米，前后两人距离0.8米(营业厅一块地砖的距离)。
- C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5—2米处。
- D.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
- E.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾;若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立;若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。
- A.如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生.网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。
- B.报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
- C.及时向当地银监局汇报。
- D.保存有关监控资料，以备日后查询。
- E.建议客户尽快离开营业网点。
- A.对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
- B.对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
- C.如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…， “我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
- D.及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
- E.保存有关监控资料，以备日后查询。
- A.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
- B.晨会召开的时问长度为15分钟左右.结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
- C.晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
- D.晨会可以在开门迎客流程后举行
- E.展会可以不做记录
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-
视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内( )，感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。
- A.塑造企业文化
- B.加大宣传力度
- C.提高教育力度
- D.凝聚人心
- A.随机抽查
- B.每月一次
- C.每季一次
- D.每半年一次
- A.自助服务区
- B.理财区
- C.贵宾服务区
- D.产品展览区
- A.2
- B.3
- C.6
- D.8
- A.教育客户
- B.沟通客户
- C.分流客户
- D.挽留客户
- A.第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
- B.第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
- C.第三次是在营业网点一天营业结束前
- D.每次巡检的侧重点都应当一样的
- A.60%
- B.70%
- C.80%
- D.90%
- A.二座
- B.三座
- C.四座
- D.五座
- A.60%
- B.70%
- C.80%
- D.90%
- A.0.8
- B.1.0
- C.1.1
- D.1.15
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.个人理财顾问
- A.网点负责人
- B.低柜柜员
- C.高柜柜员
- D.个人客户经理
- A.对不起，耽误您时间了
- B.不怨我，刚才那位客户填单太慢了
- C.您好，感谢您40分钟的耐心等待
- D.实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.高柜柜员
- D.个人客户经理
- A.两天以后再说吧
- B.很快，说不定l小时就能解决
- C.请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
- D.说不准，最多2天，也可能l小时，谁知道
- A.“我们的ATM不会有假钱!”
- B.“对不起，都是我们的错!”
- C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
- D.“要么你住嘴，要么我报警!”
- A.您看，我这样处理好吗?
- B.您有什么要求?
- C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
- D.我们给您新开存单还是现金?
- A.8个
- B.6个
- C.5个
- D.4个
- A.8个
- B.6个
- C.5个
- D.4个
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以下表述错误的是( )。
- A.实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
- B.开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
- C.购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
- D.一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理
- A.食品供应区
- B.自助服务区
- C.产品展示区
- D.外汇交易区
