我
- A.引导营销
- B.分流营销
- C.等待营销
- D.教育营销
- E.投诉营销
- A.多看一眼
- B.多学一点
- C.多说一句
- D.多伸一次
- E.多想一会
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.神秘人检查表
- A.三多营销
- B.交叉营销
- C.换位营销
- D.二次营销
- E.关键控制点
- A.日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对 营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
- B.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
- C.第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
- D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
- A.振奋员工精神
- B.鼓舞员工土气
- C.点评员工工作
- D.明确工作重点
- E.开展员工培训
- A.查看顾客意见簿和建议箱
- B.厅内环境整理及物品补充
- C.总结当日工作
- D.教育客户，收集意见
- E.处理客户投诉
- A.晨会制度
- B.周会制度
- C.巡检制度
- D.神秘人制度
- E.录像监控制度
- A.开门迎宾
- B.营业网点人员环境检查
- C.为客户提供咨询服务
- D.识别、分流及引导客户
- E.现场管理秩序维护
- A.形成制度，养成良好习惯
- B.按规则做事，培养员工的积极主动精神
- C.每日下班前作自我反省与检讨
- D.环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
- E.清扫垃圾。美化环境
- A.班前物品准备
- B.班前资料准备
- C.班前个人规范检查
- D.营业网点环境整理与检查
- E.开门迎宾
- A.负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
- B.负责网点客户关系管理，策划组织营销活动.提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
- C.负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50%的时间补充大堂经理角色
- D.负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化
- E.负责大堂日常管理、现场指挥与巡检
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大堂经理的职责是( )。
- A.负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
- B.提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
- C.发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
- D.了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息
- E.负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
- A.区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
- B.科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定.操作台附近只能摆放真正需要的物品
- C.清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
- D.环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
- E.每日下班前作自我反省与检讨
- A.发生频率高
- B.业务量大
- C.单笔交易时间短
- D.不涉及现金
- E.开卡
- A.发生频率较少
- B.业务量小
- C.单笔交易时间相对较长
- D.风险和收益相对较高的
- E.小额提现
- A.网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人
- B.对网点全面管理和销售业绩负总责
- C.至少投入50%的时间充当大堂经理角色
- D.网点现场管理的具体实施者和管理责任人
- E.每日参加晨会
- A.网点负责人
- B.个人客户经理
- C.个人理财顾问
- D.会计主管
- E.高柜柜员
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.个人客户经理、个人理财顾问
- D.会计主管
- E.柜员
- A.正确的问题
- B.客户的错误
- C.非重要问题
- D.细节问题
- A.倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
- B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
- C.同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
- D.做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
- A.要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
- B.要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一 直这样
- C.可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
- D.道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉非常抱歉!对不起!请您原谅！
- A.认可
- B.尊重、被重视
- C.理解
- D.关注
- A.营销技巧
- B.语言技巧
- C.聆听的技巧
- D.推卸责任技巧
- A.安抚客户
- B.隔离客户
- C.向网点负责人汇报
- D.及时道歉
- A.一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机(客户识别导向系统)、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
- B.大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面(按照客户视角，一般以左侧为优)视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
- C.排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
- D.填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
- A.公平公正
- B.谦虚谨慎
- C.效率优先
- D.主动认错
- A.多看一眼
- B.多说一句
- C.多伸一次
- D.赢在大堂
- A.整体VI规范
- B.动态的陈列设计
- C.现场营销展示设计
- D.空间设计规范
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现场管理工具是( )。
- A.晨会制度、巡检制度、神秘人制度
- B.《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
- C.《层别表》和《柏拉图表》
- D.《营业现场巡检记录表》
- A.个人理财顾问
- B.客户经理
- C.大堂经理
- D.所有人员
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.个人客户经理
- D.上级行
- A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
- B.检查柜员是否坚持会计制度
- C.网点环境是否清洁
- D.记录晨会记录表
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.客户经理
- A.一个小时
- B.半个小时
- C.十五分钟
- D.十分钟
- A.大堂经理
- B.网点负责人
- C.会计主管
- D.晨会主持人
- A.大堂经理
- B.网点负责人
- C.会计主管
- D.柜员
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晨会一般由( )主持。
- A.大堂经理
- B.客户经理
- C.网点负责人
- D.网点人员轮流
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.客户经理
- A.网点保安
- B.开放式柜台柜员
- C.会计主管
- D.网点负责人
- 正确
- 错误
