我
- A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
- B.迅速离开营业厅
- C.通知客户营业厅内发生突发事件
- D.请客户不要慌乱
- E.配合疏散工作
- A.应建立应急处理预案
- B.应及时采取预登记.预受理等各种方式，减轻前台压力。
- C.立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
- D.迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
- E.应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
- A.树立品牌，统一形象
- B.内外整洁，环境温馨。
- C.管理合理，方便客户。
- D.多学多做，多听多看。
- E.资料整齐，及时更新。
- A.强调你能够为他们做的事
- B.主动向他们出示证据或文件
- C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
- D.保持平静的语气
- E.表达你对他们处境的理解。
- A.给予额外的耐性
- B.问题由浅入深
- C.问题由封闭式开始到开放式
- D.问题由大重点开始至详细的引申
- E.问题由开放式开始到封闭式
- A.我也明白你的感受!
- B.换转情况发生在我身上，我也会有同感!
- C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
- D.如果我是您，我也会像您一样
- E.如果有问题，你可以直接找我。
- A.避免闲谈
- B.避免发问一些封闭式问题
- C.简短你的答案
- D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
- E.放慢提问步伐
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
- A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备;
- B.表示能为他解决问题是你的荣幸;
- C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题;
- D.给客户不相关的好处;
- E.不管客户提出什么要求，先 承诺下来;
- A.服务公约
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.服务承诺
- F.业务办理及使用须知
- 正确
- 错误
- A.青春活力型
- B.精打细算型
- C.年轻实干型
- D.行政人员型
- A.预约下次回访额时间
- B.不做跟进
- C.记录客户需求信息
- D.适时肯定用户观点
- A.适当重复内容
- B.使用缓和性字眼+委托性对话
- C.运用封闭试提问
- D.保持微笑
- A.态度
- B.胆识
- C.知识
- D.形象
- A.及时
- B.准确
- C.迅速
- D.百分之百
- A.保安员
- B.营业厅经理/值班经理
- C.引导员
- D.咨询员
- A.每次使用后
- B.周末
- C.当天最后一班次人员下班后
- D.月末
- A.一般申诉
- B.疑难申诉
- C.立案申诉
- D.非立案申诉
- A.用户的待划拨金额 + 用户的余额;
- B.用户的余额 + 用户的余额;
- C.取用户待划拨金额和余额中较多的，与用户的余额相加;
- D.取用户待划拨金额和余额中较少的，与用户的余额相加;解析：信用度是当客户超过与电信方约定的缴费期后仍缴纳相关费用时，电信方允许客户继续使用电信业务所产生费用的额度。
- A.一般申诉
- B.疑难申诉
- C.立案申诉
- D.非立案申诉
- A.手机下载
- B.红外传输
- C.数据线传输
- D.蓝牙传输
- 34
-
1GB=( )?
- A.1000KB
- B.1024KB
- C.1000MB
- D.1024MB解析：1MB=1024KB 1GB=1024MB
- A.查找用户资料时不判断此记录的状态;
- B.用户资料表各条记录的有效期间可以交叉;
- C.查找用户资料时是通过资料的生效时间.失效时间来判断的;
- D.查找用户资料是将清单的开始时间与对应资料表数据的生效范围进行比对的
- A.钻卡每年享有5次.金卡每年享有3次.银卡每年享有2次免费补换UIM卡服务
- B.钻卡每年享有6次.金卡每年享有4次.银卡每年享有3次免费补换UIM卡服务
- C.钻卡每年享有4次.金卡每年享有3次.银卡每年享有2次免费补换UIM卡服务
- D.钻卡每年享有3次.金卡每年享有2次.银卡每年享有1次免费补换UIM卡服务
- A.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;由于漫游状态下没有长途，所以对甲应该收取的是漫游时的套餐基本费
- B.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;那么对甲应该收取的是套餐基本费 +甲用户本地发起的省内长途费
- C.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;由于漫游状态下没有长途，所以对甲应该收取的是0.3元/分钟的互转基本费
- D.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;那么对甲应该收取的是0.3元/分钟的互转基本费 + 甲用户本地发起的省内长途费
