营业厅营业员考试试题模拟试卷（三）

通过一位用户为高端商务人士，从网络优势为用户描述一下?

谈谈在沟通过程中应该遵守哪些商务礼仪和规则?

面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 (避免太大声.太小声.太快.太慢).猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

请结合实际，演练二.三级营业厅导服人员引导动作。

处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深.由封闭式开始到开放式.由大重点开始至详细的引申。

随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》.《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

刚强型客户性格坚毅，个性严肃.正直，尤其对待工作认真.严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。

当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。

女营业员短发者梳理整齐，刘海不能过眉，长发者应使用规定的头饰将长发整齐盘于脑后，头饰应高于衣领，以深色为主，刘海不过眉。严禁梳染怪异的发型。

分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础：

在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是：

处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：

按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：

首问负责的原则是指：

在办理销户业务时，( )不能办理退款。

处理客户投诉的原则( )

外勤助手主要产品功能包括( )

某互联网信息服务公司在自己的电子公告栏中，发现公告板上出现明显属于散布淫秽.色情的内容该怎么办? ( )

客户信息安全面临的风险和威胁主要包括：( )

以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式?（ ）

拆机挽留过程总，客户经理做法错误的是( )

帧中继业务的应用十分广泛，下面属于帧中继业务应用有?( )

在接待投诉客户时，若想获取客户信息，则与客户交流中不能出现的情况是( )。

辅导体验式营销时，用新奇的应用吸引客户，激发客户体验与辅导兴趣。例如：“先生，您好!我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗?”该种营销技巧使用的方法是哪种?( )

Custmoer:When did your company begin to undertake the CDMA mobile phone business? CSR:China Telecom began to carry on the CDMA mobile phone business on the( ).

4G终端在4G(FDD)与3G(eHRPD)网络互切换时，IP地址会变化吗?( )

针对不同客户的提问及引导客户需求有不同的技巧，如“你在网上会浏览哪些资讯呢?”这句话适合向什么类型客户提问?( )

以下哪些是比较优秀的开场白设计?( )

感性.内向，话语少.语速慢.无逻辑性格类型的客户，在营业厅销售过程中总表现为喜欢聆听表达较慢,没主见，一般都是“嗯好哦”,推荐 业务很少会接受,沉默，很难互动等现象，对这类客户应采用哪种应对技巧?( )