我
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
- 正确
- 错误
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投诉处理的基本要求是：
- A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
- B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。
- C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。
- D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。
- E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。
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首问负责的原则是指：
- A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
- B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
- C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
- D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
- E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
- A.负责落实集团.政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求;负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
- B.按照集团公司制定的客户投(申)诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施;指导.监督检查省内市(地)分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
- C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
- D.负责组织处理省内行业主管部门.社会相关机构转办的客户申诉。
- E.负责本省投(申)诉处理的监控.统计分析，提出服务工作改进要求。
- A.服务公约
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.服务承诺
- F.业务办理及使用须知
- A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投(申)诉管理规范，指导.监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
- B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
- C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
- D.负责申诉和升级投诉的工单派发.监控.统计及分析，提出服务工作改进要求。
- E.负责对升级投诉进行回访。
- A.联通自有营业厅.10010客服热线.网上营业厅和社会代理渠道全部受理所有宽带装机.移机.提速等需求。
- B.包月和计时情况均按照每超时一天(不足一天按照一天计算)补偿两天(标准：2元/天)通信费用的方式对客户进行补偿。
- C.具备接入资源的情况下，业务受理后24小时内.最长不超过48小时完成宽带装移机工作。
- D.城镇客户宽带故障申告后24小时内修复，农村客户宽带故障申告后72小时内修复。
- A.营业厅门楣
- B.营业时间牌
- C.指示牌
- D.形象墙布置
- E.书报架
- F.店内外布置要符合营业厅空间识别(SI)规范要求
- A.电话装机.移机时限：城镇客户2日;农村客户3日
- B.客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
- C.电话号码冻结时限最短为60日
- D.城镇电话障碍修复时限，集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户36小时。
- E.电话复话时限：≤1小时
- A.10分钟
- B.30分钟
- C.1小时
- D.2小时
- A.移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- B.移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- C.移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
- D.移动电话号码冻结时限最短为90日
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营业厅有几个基本功能区?
- A.11个
- B.5个
- C.8个
- D.3个
- A.10
- B.14
- C.15
- D.3
- A.20分钟
- B.15分钟
- C.10分钟
- D.5分钟
- A.企业形象展示
- B.业务功能演示
- C.收费
- D.业务功能体验
- A.标准营业厅
- B.旗舰营业厅
- C.小型营业厅
- D.城市营业厅
- A.按规模
- B.按地域
- C.按功能
- D.按所有权
- A.合作营业厅
- B.旗舰营业厅
- C.3G品牌店
- D.标准营业厅
- A.面向个人客户，兼顾家庭客户
- B.面向普通居民，兼顾商务客户
- C.面向所有客户
- D.主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务
- A.自有营业厅
- B.标准营业厅
- C.合作营业厅
- D.小型营业厅
- E.旗舰营业厅
