我
- A.准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确
- B.制定可行的回访计划
- C.准确记录客户反馈情况
- D.及时迅速提交回访报告
- A.回访话术
- B.客户关怀卡
- C.跟踪回访记录表
- D.投诉处理表
- A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
- B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
- C.提醒下次定期保养时间
- D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表
- A.在交车说明时就与客户确定合适的回访时间
- B.与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息
- C.交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户
- D.向客户提供用得上或者感兴趣的信息
- A.维修工单
- B.出库单
- C.结算清单
- D.互动检查表
- A.回访流程
- B.投诉处理流程
- C.提醒下次保养
- D.主动联络
- A.让客户感受到我们的持续关注与重视
- B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富
- C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足
- D.有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求
- A.将客户送到车边,并为其开车门
- B.向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联
- C.提前取下防护用品，方便客户进入车内
- D.提醒客户下次保养里程
- A.联系电话
- B.救援电话
- C.销售热线
- D.公司网站
- A.向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、年检等
- B.向客户强调预约,并告诉客户预约电话
- C.提前取下三件套，方便客户进入车内
- D.感谢客户惠顾,目送其离去
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-
交车流程的目的是( )
- A.让客户找到自己的车
- B.让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象
- C.消除客户抱怨
- D.创造客户下次再来的机会
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-
结算流程包括( )
- A.准备结算单
- B.向客户解释结算单内容
- C.把结算单交给客户留存
- D.陪同客户到收银台结账
- A.确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明细、应收金额等
- B.主动陪同客户到结算台结账
- C.自行处理客户车上的旧件
- D.客户明确提出时，为客户免费洗车
- A.质检记录
- B.合理的维修建议
- C.结算收据
- D.替换下来的旧件
- A.到收银台付款结算
- B.解释维修费用
- C.告别，送客户离开
- D.解释维修所需的时间
- A.服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
- B.客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整
- C.客户关系部要参考维修工单三日后做回访
- D.客户关系部要参考维修工单七日后做回访
- A.维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
- B.维修工单经确认后,客户要签名
- C.不用给客户留存
- D.直接交给维修技师
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结算流程的目的包括( )
- A.充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算
- B.提前发现可能有的问题并及时解决
- C.保障交车顺利进行
- D.确保及时收回维修成本
- A.确保工单的流转和维修作业是相辅相成的
- B.确保客户的需求得到完全满足
- C.减少不必要的物料浪费
- D.减少客户抱怨和投诉
- A.打印机打印三联出库单,留存第一联单
- B.把后两联交与领料技师
- C.打印三联结算清单
- D.装订后交与客户关系部留存
- A.技师开工后,要在维修工单上填写开工时间
- B.技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认
- C.维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名
- D.品质控制流程结束后请客户签字
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-
对于投诉应填写( )
- A.维修工单
- B.投诉处理表
- C.预约单
- D.返修单
- A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同
- B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件
- C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题
- D.中途打断客户的倾述
- A.让客户感受到我们的持续关注与重视。
- B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。
- C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。
- D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任
- A.①②③④
- B.③①②④
- C.①③②④
- D.①④③②
- A.预约单
- B.车辆环检单
- C.维修工单
- D.投诉处理表
- A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
- B.准备好三种以上饮料和其他物品
- C.主动询问客户的需要,并提供服务
- D.向车间主任交接维修工单
- A.附件公交路线
- B.代叫出租车
- C.代步车辆
- D.服务顾问自己的车
- A.1-3天
- B.3-5天
- C.2-4天
- D.7天
- A.4种
- B.3种
- C.两种
- D.5种
- A.维修项目
- B.备件价格
- C.备件库存
- D.联系方式
- A.将客户引见给客休室的客户关系部人员
- B.提供交通信息
- C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
- D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
- A.客户信息
- B.预定时间
- C.联系电话
- D.预约内容
- A.服务助理
- B.客服专员
- C.服务顾问
- D.服务经理
- A.记录
- B.询问
- C.反馈
- D.复述
- A.30分钟
- B.1小时
- C.40分钟
- D.15分钟
- A.预约车顶牌
- B.欢迎板
- C.预约登记表
- D.预约分析表
- A.7日内
- B.第二日
- C.当日
- D.10小时内
- A.2小时
- B.30分钟
- C.1小时
- D.15分钟
- A.进店量分析表
- B.维修控工版
- C.预约欢迎板
- D.客户管理系统
- A.拨打电话
- B.做好预约登记
- C.电话提醒
- D.与客户确认信息
- A.邮件
- B.互联网
- C.电话
- D.短信
- A.回访记录表
- B.客户失联回访记录表
- C.来电记录表
- D.客服报告
- A.3步
- B.9步
- C.6步
- D.8步
- A.提醒客户
- B.联系客户
- C.记录信息
- D.拨打电话
- A.存库信息
- B.领料人信息
- C.拣料完成的时间
- D.领料时间
