标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止：（ ）。

人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。

真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。

不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。

电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。

在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。

大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。

肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。

在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。

每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。