我
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
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- 错误
- A.开放式问题和封闭式问题都很有必要
- B.一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗? ”
- C.如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题
- D.成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到
- A.“谢谢”
- B.“麻烦您了”
- C.“那就拜托您了”
- D.“请您再说一遍， 好吗”
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-
拨打电话重点包括（ ）。
- A.是否方便接听
- B.一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
- C.如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告
- D.通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
- A.客户主动反馈信息
- B.客户流失分析
- C.新客户调查
- D.服务人员主动接触获取信息
- A.在与客户沟通时
- B.注意客户的旋外之音
- C.控制自己的谈话时间
- D.适当做笔记
- A.“不可能，
- B.“我绝没有说过那种话”
- C.“这是我们公司的规定”
- D.“我不大清楚”
- A.认真做好记录
- B.电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
- C.通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
- D.接电话时， 不使用“喂—” 回答
- A.先介绍女士给男士
- B.把职位低的介绍给职位高
- C.把晚辈介绍给长辈
- D.未婚的介绍给已婚
- A.道歉语应当文明而规范
- B.道歉应当及时
- C.道歉应当大方
- D.道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
- A.穿着西服应配穿衬衣
- B.黑色皮鞋
- C.白色袜子
- D.深色袜子
- A.吸烟
- B.吃东西
- C.与同事耳语议论客户
- D.与客户谈话
- A.哗哗的翻纸
- B.吃东西
- C.回答身边同事的问题
- D.做电话记录
- A.这是公司的规定
- B.这不是我的工作
- C.让我想想我能做什么
- D.我不知道
- A.深感歉疚
- B.非常惭愧
- C.我真笨
- D.多多包涵
- A.适时适当表示歉意
- B.满足客户所有的需要
- C.了解事件全貌
- D.任何时间、任何方式地为客户提供服务
- A.客户有受重视的感觉
- B.让客户能尽快冷静
- C.稳定投诉处理人员的情绪
- D.以上三者都是
- A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
- B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
- C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
- D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
- A.权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
- B.有理有据， 以理服人
- C.应耐心引导， 使其说出真实想法
- D.态度要热情， 多花一点时间倾听
- A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
- B.有理有据， 以理服人
- C.应耐心引导， 使其说出真实想法
- D.态度要热情， 多花一点时间倾听
- A.双手
- B.单手
- C.左手
- D.右手
