客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。

真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。

不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。

电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。

在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。

大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。

肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。

在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。

每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。