银行的服务主要是与人打交道，只有通过( )才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。

根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。

大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。

个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。

要坚持协同发展，树立“有边界分工、无边界协同”理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。

零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。