在平时的服务工作中，遇到顾客激动时，要注意控制自己的______，避免和顾客发生冲突，要多______，表现出诚意和关心，同情和愿意效劳的态度。

简述盖碗的品饮方法。

试述茶艺与茶道的区别。

茶叶具有哪些特性？

中国茶文化有哪些基本特征和特点？

茶叶品质的变化，受______等多项因素的影响。

因分枝的性状不同，茶树可分为______。

速溶茶是以成品茶为原料，通过提取、浓缩、______、包装等工艺处理，加工而成的。

茶叶审评分为干评和湿评，湿评看内质，包括______。

青茶的制作工序，概括起来可分为______、烘焙和包揉、干燥等。

提供优质服务给员工带来的好处是______。