根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运组织要求，有应急预案()，有记录，有结果，有考核。

《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定：车站雷锋服务站(台)、车站指定的人工售票窗口(重点旅客服务专窗)、列车雷锋服务点(台)归口受理重点旅客现场服务需求。

《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定：站段在组织内部公开处理时，应提前进行公告，注明处理物品的品名、折旧、底价等内容。

上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：车站原则上只对确需亲友协助进出站的重点旅客提供接送站的服务项目。

根据《铁路运输收入管理规程》，运输收入进款除退票外，一律不准动支。

《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知(上铁客〔2017〕477号)规定，旅客换取纸质车票后，能再在12306.cn网站办理改签、退票手续。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，事故发生后，列车司机或者运转车长必须立即停车，采取紧急处置措施。

根据《铁路旅客运输规程》，旅客因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票。

《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定：日均客发5000人以上或地级市及以上城市的车站，要在进站口设置重点旅客专用通道，方便重点旅客的优先进站。

根据《铁路旅客运输规程》，烈性传染病患者车站可以不予运送，已购车票按旅客退票的有关规定处理。

《转发铁道部关于印发铁路乘车证管理办法的通知》(上铁劳发[1995]014号)规定，铁路乘车证仅限铁路职工使用。