《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函(2018)129号规定，旅客检票进站后，因故取消旅行(本站进、本站出)需退票时，应在开车后()内办理，车站应附相关情况说明。

《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：旅客或托运人拒绝安检时，应当拒绝其进站或办理托运。

《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：保级评定标准与升级评定标准相同，不能保持原等级的，降级至相应等级会员。

上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：站车现场工作人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“不清楚”等不负责任言语。

《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，禁止在铁路线路上行走、坐卧。对在铁路线路上行走、坐卧的，铁路职工有权制止。

《客运站车醉酒旅客处置办法》(客管函〔2017〕40号)规定：需要交站处理时，列车长和乘警应提前通知下交站和车站派出所，车站和车站派出所应共同派员进行接车。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，接听电话时，先向旅客通报单位、姓名、工号。

《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

根据《铁路交通事故调查处理规则》规定，事故过程已终止，在事故救援、抢修、复旧及处理中又发生事故导致伤亡的，按同一件事故定责。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁中型及以上车站和普速大型车站的广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和分区广播功能。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运安全要求，安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。