根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，人员素质要求，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：旅客或托运人拒绝安检时，应当拒绝其进站或办理托运。

《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：保级评定标准与升级评定标准相同，不能保持原等级的，降级至相应等级会员。

上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客〔2017〕357号)规定：站车现场工作人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“不清楚”等不负责任言语。

《中华人民共和国铁路法》(1990年主席令第32号)规定，禁止在铁路线路上行走、坐卧。对在铁路线路上行走、坐卧的，铁路职工有权制止。

《客运站车醉酒旅客处置办法》(客管函〔2017〕40号)规定：需要交站处理时，列车长和乘警应提前通知下交站和车站派出所，车站和车站派出所应共同派员进行接车。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，接听电话时，先向旅客通报单位、姓名、工号。

《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》(上铁客〔2017〕498号)规定，成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

根据《铁路交通事故调查处理规则》规定，事故过程已终止，在事故救援、抢修、复旧及处理中又发生事故导致伤亡的，按同一件事故定责。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁中型及以上车站和普速大型车站的广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和分区广播功能。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运安全要求，安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。