营业厅现场管理中，不包括()。

陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。

服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备和形象准备。

营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。

亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。

工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。