我
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 12
-
营业人员头发不允许染色。
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 15
-
女营业员上岗不允许化妆。
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- A.业务办理及使用须知
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.新业务宣传资料
- A.营业厅门楣
- B.营业时间牌
- C.指示牌
- D.形象墙布置
- E.书报架
- A.预受理时限平均值≤1日，最长3日
- B.恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
- C.城镇的障碍修复时限(不含客户接入线部分、自维设备)，平均值≤24小时，最长为48小时
- D.非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
- E.入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
- A.移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- B.移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- C.移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
- D.移动电话号码冻结时限最短为90日
- E.在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
- A.电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
- B.客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
- C.电话号码冻结时限最短为60日
- D.城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
- E.电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
- A.系统接通率≥99%
- B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%
- C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访
- D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下
- E.7×24小时服务
- A.营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备
- B.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码
- C.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作
- D.营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项
- E.客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料
- A.整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性
- B.宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性
- C.所收现金(支票)、所使用的发票(含自助服务终端的现金和发票)与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性
- D.售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性
- E.终端销售量、库存量与当日(月)营业帐目的一致性、正确性
- A.工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
- B.客户投诉资料
- C.设备设施情况和业务变动情况
- D.交接班工作日志
- E.目前正在为客户办理的业务
- A.工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
- B.营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
- C.营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
- D.严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
- E.密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
- A.对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
- B.填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
- C.按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
- D.开具发票(收据)应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
- E.使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。
- A.网络优化及系统升级情况
- B.故障处理情况等
- C.公司最新会议精神
- D.通信发展动态、公共信息
- E.新业务的学习资料
- A.营业受理支撑系统
- B.演示体验设备
- C.终端设备(含自助服务终端)
- D.宣传展板
- E.系统信息库
- A.对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁
- B.各种工作单和业务登记单(函)，保存五年
- C.每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档
- D.对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止
- E.涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。
- A.演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方
- B.宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻
- C.迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前(通往受理区的必经之处)，迎宾台是流动人员的一个集结点
- D.VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域
- E.自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端
- A.业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置
- B.要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观
- C.销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域
- D.自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动
- E.休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大
- A.多媒体触摸屏查询终端
- B.复印机
- C.清单打印机
- D.售卡机
- E.演示体验设备
- A.业务销售
- B.咨询
- C.新业务演示
- D.缴费办理
- E.障碍处理
- A.维护
- B.服务
- C.营销
- D.品牌推广
- E.信息管理
- A.产品
- B.营销
- C.渠道
- D.客户
- A.旗舰营业厅
- B.3G品牌店
- C.中型营业厅
- D.标准营业厅
- E.小型营业厅
- A.库管员
- B.销售员
- C.稽核员
- D.营业厅经理
- A.营业厅经理
- B.稽核员
- C.库管员
- D.销售员
- A.人员管理
- B.设备管理
- C.资金管理
- D.停车场管理
- A.资料管理
- B.出勤管理
- C.培训管理
- D.排班管理
- A.资料管理
- B.有价卡管理
- C.培训管理
- D.环境管理
- A.报表
- B.卡账
- C.账簿与实物
- D.票据
- A.销号业务
- B.变更业务
- C.补卡业务
- D.停机业务
- A.有效证件原件
- B.有效证件复印件
- C.介绍信
- D.担保书
- A.销号业务
- B.变更业务
- C.补卡业务
- D.停机业务
