话务员岗位认证考试复习试题(1)

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质（）。

在考勤考核制度中，考勤内容有（）。

遇有下列情况，应及时请示报告（）。