我
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- A.熟练掌握各种业务知识
- B.熟悉移动网络知识
- C.可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
- D.了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务
- A.迟到、早退、脱岗、旷工情况
- B.病事假、零星假情况
- C.公假、工伤、婚、丧假和产假情况
- D.加班、临时调度、学习人员情况
- A.工作中发现的失泄密问题
- B.发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况
- C.危及通信设备、人身安全问题
- D.超出本职范围以外需安排解决的问题
- A.告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
- B.与建筑、周围环境有关
- C.与手机质量有关
- D.告诉客户没有办法帮他
- A.无差别性市场策略
- B.集中性市场策略
- C.差别性市场策略
- D.价格调整策略
- A.胆汁质
- B.多血质
- C.粘液质
- D.抑郁质
- A.忠实客户
- B.竞争对手的忠实客户
- C.可转变客户
- D.竞争性客户
- A.接受投诉阶段
- B.解释澄清阶段、
- C.提出解决方案阶段
- D.回访阶段
- A.明确性提问
- B.证实性提问
- C.激励性提问
- D.征求意见性提问
- A.感谢您的耐心等待
- B.马上就好，别急
- C.你等一会
- D.谢谢您的配合
- A.“这是你应该的”
- B.“不用谢，这是我们应该做的”
- C.“请不必客气，这是我们应该做的”
- D.“好的，再见”然后挂机
- A.话音清晰
- B.精神饱满
- C.自然诚恳
- D.语速适中
- A.遵守秩序，言必有信
- B.敬老尊贤，待人和气
- C.仪表端庄，讲究卫生
- D.热情友好、诚恳谦虚
- A.沟通思想
- B.交流感情
- C.表达心意
- D.促进了解
- A.服从指挥调度
- B.密切协作配合
- C.遵守工作岗位，不擅离机台
- D.确保通信畅通
- A.客户满意度
- B.服务水平、服务种类
- C.通信质量
- D.服务效率和营业窗口
- A.着装整齐
- B.仪容整洁
- C.精神饱满
- D.交头接耳
- A.网络通信能力
- B.网络支撑
- C.运行服务质量
- D.手机通话质量
- A.态度
- B.语言措词
- C.语气
- D.语调
- A.臻于至善
- B.成为卓越品质的创造者
- C.以人为本
- D.正德厚生
- A.语言
- B.微笑、仪表、仪容
- C.肢体语言
- D.语气、语调
- A.正德厚生
- B.成为卓越品质的创造者
- C.创无限通信世界
- D.臻于至善
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-
是企业文化的本质()。
- A.以事为中心
- B.以物为本
- C.以人为本
- D.以工作为中心
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-
中国移动的愿景是()。
- A.创无限通信世界、做信息社会栋梁
- B.成为卓越品质的创造者
- C.正德厚生臻于至善
- D.“责任”和“卓越”
- A.“不行就是不行！”
- B.“这事不归我们管，我不知道！”
- C.“没有这项业务就是没有！”
- D.“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
- A.正德厚生臻于至善
- B.创无限通信世界，做信息社会栋梁
- C.成为卓越品质的创造者
- D.责任和卓越
- A.公司名誉第一
- B.客户第一
- C.自身利益第一
- D.公司产品第一
- A.同一消费需求
- B.同一年龄
- C.许多共同特征
- D.收入大致相同
- A.寡头垄断市场
- B.完全竞争市场
- C.完全垄断市场
- D.垄断竞争市场
- A.给你转了，不要再烦我了
- B.我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
- C.请您自便
- D.直接挂机，不予理睬
- A.处理客户不满情绪
- B.掌握自身情绪
- C.争取合法权利
- D.据理力争
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-
话务员的语气应当是()。
- A.激情澎湃
- B.深沉有力
- C.轻柔、和缓
- D.嗲声嗲气
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-
话务员的声调应当是()。
- A.进入低音区，显得很深沉
- B.应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气
- C.抑扬顿挫，富有激情
- D.温柔甜美，细声细语
- A.请先挂机，稍后再拨
- B.你等着吧
- C.请你转到自助服务自己去查
- D.正在为您查询请耐心等候
- A.话务预测能力
- B.网络维护能力
- C.客户管理能力
- D.沟通技巧
- A.倨傲，盛气凌人
- B.诚恳、谦恭、和善和有分寸
- C.卑微，卑躬屈膝
- D.讲究客套
- A.56小时
- B.72小时
- C.48小时
- D.40小时
- A.12小时
- B.16小时
- C.24小时
- D.8小时
