弗兰克·杰夫金斯提出的“六步工作法”中的第四步是()

英国航空公司客机00号班机，准备从伦教飞往日本东京时，因飞机故障起飞推迟20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司公关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。经过公关人员的努力，其中190名乘客欣然接受了英航公司的买当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太大竹秀 子说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机。无奈，公关人员只好与公司协商，重新安排008号班机从伦敦起飞，达东京后返回伦敦。　　于是，东京至伦敦返航的008号班机上只载着一名旅客一一大竹秀子。据估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。然而正是由于英国航空公司公关人员的努力，使英航公司在世界各国来去匆匆的顾客心目中換取了一个用金钱也难以买到的良好形象。

(1)请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的基本素质

(2)除案例反映出的公关人员基本素质之外，公关人员还应具备何种素质?

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斯蒂文·芬克将危机管理阶段划分为()