2014年全国物业管理执业资格考试《物业管理实务》第三次全真模拟试卷

案例二

2011年10月24日15时许，某小区业主杨女士行走至北门附近时，突然遭人殴打，值班保安员目睹了整个过程，但由于未了解双方是何种关系，故未上前制止。

第二天，杨女士找到该小区物业管理公司，要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为，杨女士被殴打属私人恩怨，与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果，遂以自己遭殴打时，小区保安员没有及时阻拦，没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由，将该小区物业管理公司告上法庭，要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2000元。

问题

20．该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。

21．针对本案例，物业管理公司应加强哪些方面的管理?

22．假如你是该小区保安员，为避免此类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?

23．在物业管理区域内进行公共安全防范管理时，门岗岗位的服务要求是什么?

24．结合案例分析，物业管理公司治安防范的注意事项。

案例三

业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生，小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。

问题

25．在接待业主来访时，应注意哪些问题?

26．本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

27．在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些?

28．物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?

29．分析与客户沟通的注意事项。

案例一

2011年入夏的一天，业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院1个多月，花费医疗费用2000元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业管理公司应负担一定责任并补偿其医疗费、误工费和精神损失费。物业管理公司认为是石先生自己不小心而导致的摔伤，与其无关，故拒绝赔偿。石先生与该物业管理公司谈判不妥，遂将该物业管理公司告上法庭。

问题

16．本案例中，物业管理公司是否需承担赔偿责任?

17．结合案例，谈谈物业管理公司应承担的管理责任。

18．物业环境管理涉及的清洁卫生服务的内容有哪些?

19．清洁卫生服务管理的基本方法有哪些?

当发生燃气泄漏时，属于正确的处理措施有( )。

在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有(

物业服务企业早期介入的阶段包括(  )。

物业承接查验期的档案收集的范围主要是( )。

《合同法》规定的合同签订应遵循的基本原则有( )。

物业服务企业薪酬结构设计需考虑的因素不包括( )。

某物业管理公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时，应使用的行政公文文种是( )。