我
- A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
- B.迅速离开营业厅
- C.通知客户营业厅内发生突发事件
- D.请客户不要慌乱
- E.配合疏散工作
- A.应建立应急处理预案
- B.应及时采取预登记.预受理等各种方式，减轻前台压力。
- C.立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
- D.迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
- E.应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
- A.树立品牌，统一形象
- B.内外整洁，环境温馨。
- C.管理合理，方便客户。
- D.多学多做，多听多看。
- E.资料整齐，及时更新。
- A.强调你能够为他们做的事
- B.主动向他们出示证据或文件
- C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
- D.保持平静的语气
- E.表达你对他们处境的理解。
- A.给予额外的耐性
- B.问题由浅入深
- C.问题由封闭式开始到开放式
- D.问题由大重点开始至详细的引申
- E.问题由开放式开始到封闭式
- A.我也明白你的感受!
- B.换转情况发生在我身上，我也会有同感!
- C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
- D.如果我是您，我也会像您一样
- E.如果有问题，你可以直接找我。
- A.避免闲谈
- B.避免发问一些封闭式问题
- C.简短你的答案
- D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
- E.放慢提问步伐
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
