2012年物业管理师考试《管理实务》实战模拟试卷(6)

为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？

某日，一业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自

我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽出时间来办理。”

工作人员说：“没关系，不论拖多长时间，我们会办理。”

工作人员说：“您的材料是否都带齐了?”

业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。

工作人员说：“可以了。”

业主问：“你们公司的收费标准有批文吗?”

工作人员答道：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”

业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。”

经理说：“可以，不过您必须写一份保证。”

业主问：“装修是否要办理手续?”

工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”

业主问：“装修前是否要交一些费用?”

工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”

业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费?”

工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。

业主接过钥匙说：“还要办理什么手续吗?”

工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”

问题：

指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。

通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?

如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?

物业管理投诉处理的要求有哪些?

一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?

投诉的途径包括哪些?

某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

根据以上案例，回答3~9题：

结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?

本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

紧急事件处理可以分为（　　）阶段。

业主张女士来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座。在了解到张女士是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小李找出“物业管理条例”、“物业服务费用测算表”等相关材料，向张女士出示并解释。此时，服务中心门外又来了一位先生，小李对第二位先生说了句：“对不起，您请稍等，我正在接待另一位业主张女士。”

根据以上案例，回答1~2题：

在接待业主来访时，应注意哪些问题?

为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应注意检查的方面包括（　　）。

物业服务企业培训体系包括（　　）。

下列关于物业服务企业资质证书的颁发和管理表述，正确的有（　　）。

要约不同于邀请要约，则以下行为属于要约的包括（　　）。

以下关于企业薪酬管理目标的表述中，错误的是（　　）。

物业装饰装修管理的正确流程为（　　）。

直接人工费包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及（　　）等。

在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范进行调整、（　　）和完善。

物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的方法和要点是（　　）。

风险管理是一门新兴的管理学科，其是以（　　）为手段。

根据《物业管理条例》的规定，在业主选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的（　　）。

物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，称为（　　）。

物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其（　　）对以后的物业管理服务至关重要。

如发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出时，可采用（　　）来治灭白蚁。