银行大堂经理考试试题与答案(1)
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投诉处理流程的表述错误的是（）。
- A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（）。
- A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
- B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
- C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。
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关于客户教育流程表述错误的是（）
- A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
- B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
- C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
- D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
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文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
- A.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
- B.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
- C.语言要明确、简练、语速音量适中。
- D.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
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挽留客户流程的执行负责人（）
- A.网点负责人、会计主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.会计主管、大堂经理
- D.网点负责人、会计主管、柜员
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男士仪表中表述不准确的是（）。
- A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- B.袜子：着浅色薄棉袜。
- C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
- D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
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关于业务接待流程表述错误的是（）。
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
- B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
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关于女士仪表的表述错误的是（）。
- A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
- B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
- C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
- D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
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关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（）。
- A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
- B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
- C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
- D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。
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关于表情神态表述不准确的是（）。
- A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
- B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
- C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
- D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
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关于女士仪容的表述错误的是（）。
- A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
- B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
- C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。
- D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
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