11． 产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉，这属于顾客满意的 ( )

  DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。

因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。

DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。 根据案例回答：

25． 什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?

26． 结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。

24． 试述顾客忠诚度的评价标准。

22． 简述客户管理分析的内容。

21． 顾客忠诚度的评价标准有 ( )

23． 简述衡量服务质量的五个关键因素。

20． 客户数据库应该包括的内容有 ( )

19． CRM系统最基本的功能是要满足企业一些部门的需要，这些部门包括 ( )

17． 下列表述正确的是 ( )

16． 下列表述正确的有 ( )