16． 处理顾客投诉的方法包括( )①鼓励投诉②获得和判断事实真相③提供解决办法④公平解决索赔

36． 论述文化对谈判的影响。

35． 试述商务谈判中的还价技巧。

34． 简述制造商应如何对中间商的绩效进行评估。

33． 简述信函约见顾客写信时应注意的问题。

32． 简述说服在谈判沟通中的地位和作用。

31． 简述谈判让步的一般原则。

30． 简述评估谈判者利益的规则。

29． 简述进行谈判可行性分析的基本原则。

28． 选择中间商应考虑因素有( )

26． 顾客异议在顾客方面的原因包括( )