10． 彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?

11． 有效处理客户投诉的要点是什么?

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题向彩电售后服务部门进行了投诉。

售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。 

 请问：

9． 该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?

10． 彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?

6． 简述这种成交策略的优缺点。

8． 服务质量评价的标准有哪些?

  在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。

此外，顾客不仅对得到最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，且这种评价不完全取决于一次体验。企业虽然难以把握客户对服务质量的感知，但仍有些因素可以作为服务质量评价的依据，如服务员工的仪表、反应能力，服务人员对本职工作的热爱程度，服务人员的自信心及可靠程度等。 

问题：

7． 服务质量评价困难的原因是什么?

某汽车推销人员已将一部汽车开出去给顾客看过了，而感到完成这笔交易的时机已经成熟。此时，该推销人员对顾客说：“先生，现在你只要花几分钟时间就可以将换取牌照与过户的手续办妥，再有半个钟头，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一定可以在最短时期内把它办好。”  

请回答：

4． 该推销人员运用的是哪种成交策略?

5． 该推销人员为什么要采用这种成交策略?

3． 为什么推销人员可以采用这种方法来处理异议?

某服装店的推销人员在向顾客推销服装时，顾客提出：“这件衣服的颜色过时了。”

这位推销人员说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色重新流行的迹象。” 

阅读案例后请回答：

1． 本案例中的顾客异议属什么类型?