2014年全国物业管理师执业资格考试《物业管理综合能力》第四次全真模拟试卷

 (一)

一天下午吴先生4点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理。但到晚上7点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。吴先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常不满意。

当时因地下停车场道闸故障，故秩序维护队员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下停车场，并占用了吴先生的车位，因该车牌在车辆台账上没有记录，导致秩序维护队在查找该车辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位，但因处理时间过长，造成了吴先生的投诉。

问题

66．物业服务企业处理业主投诉的技巧有哪些?．

67．简述业主投诉的一般心理。

68．针对上述业主投诉事件，写出处理建议。

(二)

某物业服务企业招聘了一批物业服务技术人员，这些技术人员在上岗前，物业服务企业对他们进行了岗前培训，主要培训内容包括建筑识图、建筑构造和建筑材料方面的基础知识以及二次装修管理、接管验收等物业管理基础性工作。

问题

69．从结构施工图中可以了解哪些内容?

70．民用建筑的基本组成包括哪些?

71．对地基基础的养护应注意哪些方面?

物业管理在和谐社会建设中的作用包括(  )。

压缩式制冷机是由( )等主要部件组成，并用管道连接，构成一个封闭的循环系统。

冷冻水系统监控的主要内容有( )。

保险的宏观作用主要有( )。

再保险之所以能产生和发展是与其所具有的功能和作用分不开的，再保险的作用具体表现为( )。

物业统计的职能包括( )。

风险管理的基本程序包括( )等。

下列关于气硬性胶凝材料的表述，正确的是( )。