2018年大堂经理岗位职业资格认证考试题库精编卷二
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客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )
- A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理
- B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
- C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
- D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决
- E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
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关于业务系统故障应急预案表述正确的是( )。
- A.营业网点应迅速开展客户安抚工作
- B.第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
- C.第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施 ,维持营业厅秩序
- D.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后 ,做好客户和媒体的公告工作
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下列操作中符合网银操作安全习惯的为( )。
- A.使用本人身份证号、生日等容易记的信息做为密码
- B.在网吧、图书馆等公共场所使用网上银行
- C.操作结束后直接点击网上银行页面右上角的“×”关闭浏览器结束使用
- D.在任何情况下，坚持账号和密码自己保管，不透漏给任何人
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中国银行手机银行的对外宣传网址为( )
- A.http://mbs.boc.cn
- B.http://www.boc.cn
- C.http://mbs.bank-of-china.com
- D.http://wap.boc.cn
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处理客户情绪下列做法不当的是( )
- A.对客户的投诉表示感谢
- B.据理力争，立场坚定
- C.尽量将客户带离业务区
- D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
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大堂经理在指导客户时需要注意的有( )
- A.告知机具操作流程，然后服务其他客户
- B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理
- C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导
- D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作
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