我
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- 正确
- 错误
- A.人员需求确定
- B.岗位分析
- C.招聘
- D.人力资源发展
- E.人员异动处理
- A.历史呼入话务量
- B.目前呼入话务量
- C.客户发展计划
- D.市场推广计划
- E.客户使用习惯
- A.一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
- B.活动可以是提供一种有形的产品
- C.活动也可以是提供无形的服务
- D.每一个活动都建立在前一个活动结果之上
- E.部分活动对整体结果产生作用
- A.人性化
- B.简洁化
- C.成本化
- D.差异化
- E.统一化
- A.确定服务水平
- B.预测话务量
- C.系统资源需求测算
- D.基本人员需求测算
- E.成本效益核算
- A.实现流程的闭环
- B.实现知识的整合和发布
- C.保证遇到同样问题是能够及时解决
- D.确保解决方案是可行的
- E.对流程进行优化
- A.核实流程
- B.运营管理流程
- C.服务实现流程
- D.知识管理流程
- E.投诉处理流程
- A.面向用户的业务流程
- B.面向内部的管理流程
- C.面向外部的协调流程
- D.运营管理流程
- E.人员管理流程
- A.建立
- B.评估
- C.优化
- D.控制
- E.公示
- A.核实流程的基础可以是客户号码的属性
- B.核实流程的基础可以是客户的品牌属性
- C.流程的判断都是系统自动完成的
- D.核实流程的基础可以是客户的级别
- E.部分核实工作可能需要人工操作
- A.核实流程
- B.投诉处理流程
- C.电话营销流程
- D.人员管理流程
- E.业务受理流程BCE
- A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
- B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
- C.寻找流程的起点和终点
- D.识别流程所涉及的职能
- E.项目小组
- A.目前话务量
- B.用户发展计划
- C.市场推广计划
- D.员工流失率
- E.服务水平指标
- A.确定服务水平
- B.基本人员需求测算
- C.岗位分析
- D.成本效益/效率核算
- E.知识优化
- A.标准流程图
- B.矩阵式流程图
- C.矩阵式时间表流程图
- D.流程操作手册
- A.提高问题一次性解决率
- B.降低流程运转成本
- C.合理控制授权的风险
- D.安排后台人员的工作
- E.实现资源共享
- A.知识流程
- B.人员管理流程
- C.核实流程
- D.运营管理流程
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
- A.接通率评价功能
- B.电话评价功能
- C.客户满意度调查功能
- D.转接功能
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
- A.过程监控
- B.成本效益/效率核算
- C.预测话务量/业务量
- D.确定服务水平
- A.4
- B.5
- C.6
- D.8
- A.帮助客服代表获得业务信息
- B.帮助管理人员获得管理经验和技能
- C.建立对未知知识的响应和获取机制
- D.协调外部资源解决问题
- A.岗位分析
- B.人力资源发展
- C.人员异动处理
- D.人员需求确定
