话务员培训测试题(1)

请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

请例举3条电话回复规范用语。

请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对_____客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的_____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、____、身份证号码等内容。

客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、____、客户维系等四方面的应用。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合 的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用____方式向客户推荐业务，增加销售额。

客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和____。

在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

客户关系管理的英文简称是____。

客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。