13． CRM系统的构成和功能：
20． 顾客忠诚度的评价标准：
22． 提高大客户忠诚度的方法：
21． 提高顾客忠诚度的方法：
19． 衡量服务质量的五个关键因素：
18． 客户的组合策略：
16． 建立客户数据库应注意的问题：
17． 筛选客户的筛选依据：
15． 客户数据库应包含的内容：
14． CRM系统的基本模式：
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