16． 客户的组合策略：
20． 简述衡量服务质量的五个关键因素。
19． 简述售后服务的意义。
18． 简述让步的原则。
17． 理解谈判中的创造价值和索取价值?
15． 客户数据库应包含的内容：
13． 处理客户投诉的目的：
14． 处理客户投诉的原则：
12． 蓝图技巧的步骤：
11． 窜货现象的成因：
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