19． 简述服务质量的特征。

22． 简述质量管理的原则。

23． 简述标准化的概念及企业推行标准化管理工作的重要性。

24． 如今在海尔说起三十多年前“张瑞敏砸冰箱”的故事，已然耳熟能详。1985年的某一天，海尔接到一位顾客的来信，反映海尔冰箱有质量问题。当时的厂长张瑞敏，立即带领所有干部对库房里的冰箱进行了全面检查，发现确有76台冰箱质量不合格。对于如何处理这批质量不合格的冰箱，张瑞敏做出了一个“不合常理”的决定：召开全厂职工大会，让事故责任人亲手将价值20多万元的76台冰箱全部砸毁。看起来好好的冰箱被挥舞的铁锤砸成一堆堆废铁，张瑞敏和在场职工都哭了。职工被深深地震撼了，那一幕在海尔员工心中留下了深刻的烙印。用海尔员工的话说就是“张瑞敏这一锤，不仅砸出了海尔追求优质、树立零缺陷产品和客户至上的理念，而且砸掉了干部不负责任、上推下卸的工作作风，树立了著名的80／20工作原则，更重要的是，这一砸把海尔电器砸成了世界名牌”。 问题：结合案例分析产品质量的质量特性和重要性。

19． 简述服务质量的特征。

21． 简述全面质量管理的发展阶段。

17． 世界卫生组织的《药品生产质量管理规范》属于 ( )

18． 关于企业各项管理工作的职责、程序、方法和制度等方面的规定是 ( )

16． 通过某些技术参数或工作效率等工作成果来间接反映产品和工作的质量特性，把这些反映产品和工作质量特性的技术参数、工作效率等工作成果明确地规定下来，形成文件，成为衡量产品质量和工作质量的技术依据、考核依据。以上表述的概念是 ( )

14． 全面质量管理的范围，从单纯对产品质量管理，拓展到整个企业的各个方面、各个部门、各项工作质量的 ( )

15． 下列不属于质量标准的是 ( )