我
- 正确
- 错误
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- 正确
- 错误
- A.客户识别
- B.引导分流
- C.业务咨询
- D.投诉受理
- E.客户挽留
- A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
- B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
- C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
- D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
- E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时.须关照提醒客户留意。
- A.营业网点应迅速开展客户安抚工作
- B.第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
- C.第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序
- D.同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
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展会站姿的要求( )。
- A.站立要求标准基础服务站姿
- B.表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
- C.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
- D.进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮
- E.没有顾客.大家可临时采取自由站姿
- A.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。
- B.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
- C.领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
- D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- E.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜：忌光脚穿鞋。
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
- A.自助设备
- B.主动营销
- C.投诉处理
- D.仪容仪表规范
- E.大堂经理服务规范
- A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
- B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
- C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
- D.尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
- E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.柜员
- E.保安
- A.神态真诚热情而不过分亲昵
- B.表情要严肃而认真
- C.表情亲切自然而不紧张拘泥
- D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
- E.眼神专注大方而不四处游动
- A.套装：着统一制服、领花(丝巾)，干净平整，无污渍、无破损。
- B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
- C.领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
- D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- A.《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
- B.《营业环境巡视表》和《层别表》
- C.《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》
- D.《层别表》和《柏拉图表》
- A.指导
- B.表扬与奖励
- C.晨会
- D.巡检制度
- A.客户类别和业务需要
- B.客户需要和业务需要
- C.客户类别和业务种类
- D.客户需要和业种种类
- A.严禁失职渎职
- B.不得擅离工作岗位
- C.严禁损毁档案、材料造假
- D.不得玩忽职守
- A.隔离客户
- B.对客户的心情表示理解
- C.鼓励客户倾诉
- D.认真聆听
- A.会计主管
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人
- D.大堂经理
- A.人民币
- B.美元、港币
- C.日元、欧元、英镑
- D.以上所述币种均可
- A.一次性、一次性
- B.一次性、多次
- C.多次、多次
- D.多次、一次性
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
- A.财富中心
- B.私人银行
- C.贵宾理财中心
- D.专家理财中心
- A.每月
- B.每季
- C.每半年
- D.每年
- A.向服务突发事件应急处理领导小组报告
- B.将现金、凭证和账簿转移到安全地方
- C.做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
- D.拨打119电话报警
- A.20
- B.30
- C.100
- D.50
- A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
- B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
- C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
- D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
- A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
- B.员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
- C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
- D.全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
- A.食品供应区
- B.自助服务区
- C.产品展示区
- D.外汇交易区
- A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
- B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
- C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后;男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
- D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
- A.个人通知存款一次存人，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，分次支取
- B.人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种
- C.外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种
- D.人民币个人通知存款起存金额为5万元;外币个人通知存款起存金额为等值人民币5万元的外币
- A.中途可变更
- B.中途可变更1次
- C.中途可变更2次
- D.中途不可变更
- A.网点保安
- B.开放式柜台柜员
- C.大堂经理
- D.网点负责人
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.保安
- D.会计主管
- A.1
- B.2
- C.3
- D.4
- A.拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。
- B.收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。
- C.拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户。
- D.拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。
- A.在客户办理业务的空闲期
- B.在客户办理业务的高峰期
- C.随意确定
- D.中午12：00前
- A.服务突发事件应急处理领导小组
- B.会计主管部门
- C.监察保卫部门
- D.行领导
- A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
- B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
- C.尽量使用专业术语，提高专业水准
- D.同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
- A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒
- B.主动报出名字及问候
- C.主动询问客户需求
- D.礼貌结束电话
- A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
- B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
- C.伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
- D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。
